Клиенты бывают разочарованы — это часто случается. Гораздо хуже, когда люди внутри компаний, создающих продукт, не видят этого, потому что слишком сосредоточены на бизнес-процессах. Эта книга покажет вашей компании, как превратить ценные наблюдения клиентов в практические идеи. Вы сможете визуально отобразить свой опыт работы с клиентами и представить себе будущие решения.
Менеджеры по продуктам и брендам, специалисты по маркетингу и владельцы бизнеса узнают, как составление карт пользовательского опыта поможет определить, где пересекаются их бизнес-цели и точка зрения клиентов. Как только вы вооружитесь этими данными, сможете предоставить пользователям реальную ценность.
Книга разделена на три части, в которых вы:
— Разберетесь в основных принципах построения диаграмм и узнаете, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития.
— Узнаете, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах.
— Научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.
Для кого эта книга
Для ux-дизайнеров (инженер-маркетолог, который на входе получает аналитику, а на выходе логику работы, компоновку, принцип создания интерфейса и контент), менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса.
От автора
Мало какие организации сознательно хотят производить плохое впечатление на клиентов, которых они обслуживают. Однако это происходит в их работе регулярно.
Всё чаще люди выбирают товары и услуги на основании собственного опыта и впечатлений. И чтобы соответствовать ожиданиям рынка, компании должны вести свою деятельность, изучая опыт своих потребителей.
Для достижения этой цели я вижу 3 важных пункта, которым должны следовать организации:
1. Оценивать свои предложения по принципу «снаружи внутрь», а не «изнутри наружу».
В данной ситуации необходимо изменение точки зрения — от «изнутри наружу» к «снаружи внутрь». Организации должны чётко понимать, какие впечатления они создают. Процесс не ограничивается лишь персоналом, работающим с клиентами. У каждого сотрудника компании должна развиться эмпатия по отношению к людям, которых обслуживает компания.
2. Стратегическое выравнивание внутренних функций между командами и уровнями иерархии.
Выравнивание не ограничивается поверхностными улучшениями. Речь идёт о коллективных действиях всей группы на всех уровнях. Фоновые процессы в организации оказывают такое же большое влияние на впечатления клиентов, что и заметные и очевидные точки взаимодействия с ними.
3. Создание визуализации как общего ориентира.
Визуализация — основной механизм слома межфункциональных границ. Диаграмма впечатлений индивидуального клиента может служить вполне осязаемой моделью, вокруг которой могут сплотиться различные команды в организации. Ещё более важно то, что визуализация позволяет зрителю одновременно увидеть все внутренние взаимосвязи.
Однако визуализация не даёт прямых ответов — она стимулирует общение. Диаграммы — это убедительные артефакты, привлекающие интерес и внимание разных представителей организации. Они представляют собой средство вовлечения в разговор и согласования позиций. Визуализация указывает на возможности и служит трамплином для инноваций.
В более широком смысле визуализация питает стратегию. Она даёт способ посмотреть на рынок с точки зрения потребителя. Создание карт путь пользователя — это не просто забавный инструмент, а необходимое условие для стратегического выравнивания.
Эта книга рассказывает о возможностях.
Я надеюсь, что она поможет вам расширить мышление и усовершенствовать свой подход к созданию и использованию карт в целом.