Там, где бизнес зависит от качества цифровых сервисов, без продуманного управления не обойтись
Каждая ошибка или задержка в потоках создания ценности — это потеря ресурсов, времени и доверия пользователей.
ИТИЛ 5 меняет правила игры: управление выходит за пределы IT-отдела и объединяет маркетологов, финансистов и всех, кто участвует в развитии цифровых продуктов. Теперь бизнесу требуются специалисты нового типа — те, кто не просто поддерживает услуги, а управляет продуктами, внедряет улучшения и использует возможности ИИ.
Наш курс готовит таких профессионалов. Это эксперты, которые видят картину целиком и понимают, как их решения влияют на прибыль, качество и лояльность клиентов.
Примеры из программы:
- Управление жизненным циклом цифрового продукта:
Вы учитесь определять заказчиков, спонсоров и потребителей услуг, формировать потоки ценности и управлять цифровым продуктом от идеи до релиза.
- Служба поддержки и процессы обслуживания:
Погружаетесь в организацию работы службы поддержки, оцениваете эффективность процессов управления инцидентами и сервисными запросами, учитесь внедрять непрерывное улучшение.
- Встроенный ИИ и цифровые потоки ценности:
Отрабатываете применение нативного ИИ в управлении сервисами, анализируете взаимодействие систем и процессов для повышения скорости, качества и прозрачности услуг.
На занятиях вы рассматриваете не только идеальные схемы, но и типичные ошибки из практики: почему процессы оказываются фрагментарными, как «формальные» метрики не отражают реальную ценность для клиентов, где цифровой сервис теряет эффективность и как исправить эти проблемы.
Курс будет полезен:
- IT-директорам и руководителям цифровых сервисов;
- специалистам поддержки и владельцам цифровых продуктов;
- сотрудникам, вовлеченным в разработку, продвижение и сопровождение цифровых услуг;
- не техническим руководителям, взаимодействующим с цифровыми сервисами;
- маркетологам, менеджерам маркетплейсов и финансовых сервисов, работающим с цифровыми продуктами.
Вы научитесь:
- управлять цифровыми продуктами и услугами на всех этапах их жизненного цикла;
- выстраивать потоки ценности и процессы взаимодействия с клиентами и пользователями;
- интегрировать нативный ИИ в цифровые сервисы;
- организовывать и оценивать работу сервис-деска и команд поддержки;
- внедрять практики непрерывного улучшения и анализировать результаты;
- оптимизировать процессы для повышения качества и прозрачности сервисов;
- принимать управленческие решения на основе данных и фактов;
- создавать управляемую, эффективную и конкурентоспособную цифровую экосистему.
Предварительная подготовка:
Требуемая подготовка:
- Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.
- Опыт взаимодействия с цифровыми продуктами/услугами.
Рекомендуемая подготовка (необязательная):
- Успешное окончание курса «Руководитель структурного подразделения»
- Или эквивалентная подготовка.
Программа:
Модуль 1. Концепция управления цифровыми продуктами и услугами (2 ак. ч.):
- Управление продуктами и услугами.
- Предложения услуг, Каталог услуг.
- Совместное создание ценности.
- Ключевые концепции и определения.
- Принципы сервисного взаимодействия.
Модуль 2. Руководящие принципы управления услугами (2 ак. ч.):
- Совместное создание ценности: как обратная связь способствует совместному созданию ценности.
- 7 руководящих принципов.
- Как следует применять руководящие принципы в различных контекстах.
- Как Руководящие принципы ITIL взаимодействуют для поддержки эффективного принятия решений и постоянного совершенствования.
Модуль 3. Система создания ценности цифровыми и ИТ услугами. Организация управления услугами (3 ак. ч.):
- Введение в жизненный цикл продукта и услуг ITIL.
- Цель и состав деятельности по управлению жизненным циклом продукта и услуг.
- Цепочка (поток) создания ценности.
- Управленческие практики.
- Управление и его роль в руководстве и контроле организации.
- Характер управленческой деятельности для цифровых продуктов и услуг.
Модуль 4. Концепция непрерывного совершенствования (1 ак. ч.):
- Модель постоянного совершенствования.
- Понимание шагов модели постоянного улучшения.
- Постоянное совершенствование системы ценностей и её роли в организации.
Модуль 5. Управленческие практики (11 ак. ч.):
- Управление инцидентами.
- Управление проблемами.
- Управление изменениями.
- Управление сервисными запросами.
- Организация работы Сервис деск.
- Управление уровнем услуг.
- Управление взаимодействием (отношениями).
- Управление мониторингом и событиями.
- Управление релизами.
- Управление конфигурациями.
- Управление развертыванием.
- Непрерывные улучшения.
- Управление доступностью.
- Управление мощностями и производительностью.
- Управление непрерывностью.
Модуль 6. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг (2 ак. ч.):
- Введение в Четыре измерения управления продуктами и услугами.
- Внутренние и внешние факторы.
- Введение в ИИ.
- Управление AI.
Модуль 7. Построение потоков ценности (процессов). Интеграция с проектным управлением и DevOps (3 ак. ч.):
- Ключевые концепции картирования и управления потоками ценности.
- Применение потоков ценности.
- Назначение картирования и управления потоками ценности.
- Взаимосвязь между цифровым картированием потоков ценности и управлением потоками ценности.
- ИТИЛ и Девопс.
- ИТИЛ и управление проектами.
Дополнительные материалы:
- Словарь терминов и аббревиатур ИТИЛ (на русском языке)
- Иерархия документов при использовании ITSM для управления ИТ-инфраструктурой
- Соглашение об уровне взаимодействия (OLA)
- Service desk org structure
- Сервисный каталог
- Соглашение об уровне услуг (SLA)
