[Специалист] Основы управления цифровыми продуктами и услугами на основе ИТИЛ5 [Данил Динцис]

Там, где бизнес зависит от качества цифровых сервисов, без продуманного управления не обойтись

Каждая ошибка или задержка в потоках создания ценности — это потеря ресурсов, времени и доверия пользователей.

ИТИЛ 5 меняет правила игры: управление выходит за пределы IT-отдела и объединяет маркетологов, финансистов и всех, кто участвует в развитии цифровых продуктов. Теперь бизнесу требуются специалисты нового типа — те, кто не просто поддерживает услуги, а управляет продуктами, внедряет улучшения и использует возможности ИИ.

Наш курс готовит таких профессионалов. Это эксперты, которые видят картину целиком и понимают, как их решения влияют на прибыль, качество и лояльность клиентов.

Примеры из программы:

• Управление жизненным циклом цифрового продукта:
  Вы учитесь определять заказчиков, спонсоров и потребителей услуг, формировать потоки ценности и управлять цифровым продуктом от идеи до релиза.
• Служба поддержки и процессы обслуживания:
  Погружаетесь в организацию работы службы поддержки, оцениваете эффективность процессов управления инцидентами и сервисными запросами, учитесь внедрять непрерывное улучшение.
• Встроенный ИИ и цифровые потоки ценности:
  Отрабатываете применение нативного ИИ в управлении сервисами, анализируете взаимодействие систем и процессов для повышения скорости, качества и прозрачности услуг.

На занятиях вы рассматриваете не только идеальные схемы, но и типичные ошибки из практики: почему процессы оказываются фрагментарными, как «формальные» метрики не отражают реальную ценность для клиентов, где цифровой сервис теряет эффективность и как исправить эти проблемы.

Курс будет полезен:

• IT-директорам и руководителям цифровых сервисов;
• специалистам поддержки и владельцам цифровых продуктов;
• сотрудникам, вовлеченным в разработку, продвижение и сопровождение цифровых услуг;
• не техническим руководителям, взаимодействующим с цифровыми сервисами;
• маркетологам, менеджерам маркетплейсов и финансовых сервисов, работающим с цифровыми продуктами.

Вы научитесь:

• управлять цифровыми продуктами и услугами на всех этапах их жизненного цикла;
• выстраивать потоки ценности и процессы взаимодействия с клиентами и пользователями;
• интегрировать нативный ИИ в цифровые сервисы;
• организовывать и оценивать работу сервис-деска и команд поддержки;
• внедрять практики непрерывного улучшения и анализировать результаты;
• оптимизировать процессы для повышения качества и прозрачности сервисов;
• принимать управленческие решения на основе данных и фактов;
• создавать управляемую, эффективную и конкурентоспособную цифровую экосистему.

Предварительная подготовка:

Требуемая подготовка:

• Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.
• Опыт взаимодействия с цифровыми продуктами/услугами.

Рекомендуемая подготовка (необязательная):

• Успешное окончание курса «Руководитель структурного подразделения»
• Или эквивалентная подготовка.

Программа:

Модуль 1. Концепция управления цифровыми продуктами и услугами (2 ак. ч.):

• Управление продуктами и услугами.
• Предложения услуг, Каталог услуг.
• Совместное создание ценности.
• Ключевые концепции и определения.
• Принципы сервисного взаимодействия.

Модуль 2. Руководящие принципы управления услугами (2 ак. ч.):

• Совместное создание ценности: как обратная связь способствует совместному созданию ценности.
• 7 руководящих принципов.
• Как следует применять руководящие принципы в различных контекстах.
• Как Руководящие принципы ITIL взаимодействуют для поддержки эффективного принятия решений и постоянного совершенствования.

Модуль 3. Система создания ценности цифровыми и ИТ услугами. Организация управления услугами (3 ак. ч.):

• Введение в жизненный цикл продукта и услуг ITIL.
• Цель и состав деятельности по управлению жизненным циклом продукта и услуг.
• Цепочка (поток) создания ценности.
• Управленческие практики.
• Управление и его роль в руководстве и контроле организации.
• Характер управленческой деятельности для цифровых продуктов и услуг.

Модуль 4. Концепция непрерывного совершенствования (1 ак. ч.):

• Модель постоянного совершенствования.
• Понимание шагов модели постоянного улучшения.
• Постоянное совершенствование системы ценностей и её роли в организации.

Модуль 5. Управленческие практики (11 ак. ч.):

• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление изменениями.
• Управление сервисными запросами.
• Организация работы Сервис деск.
• Управление уровнем услуг.
• Управление взаимодействием (отношениями).
• Управление мониторингом и событиями.
• Управление релизами.
• Управление конфигурациями.
• Управление развертыванием.
• Непрерывные улучшения.
• Управление доступностью.
• Управление мощностями и производительностью.
• Управление непрерывностью.

Модуль 6. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг (2 ак. ч.):

• Введение в Четыре измерения управления продуктами и услугами.
• Внутренние и внешние факторы.
• Введение в ИИ.
• Управление AI.

Модуль 7. Построение потоков ценности (процессов). Интеграция с проектным управлением и DevOps (3 ак. ч.):

• Ключевые концепции картирования и управления потоками ценности.
• Применение потоков ценности.
• Назначение картирования и управления потоками ценности.
• Взаимосвязь между цифровым картированием потоков ценности и управлением потоками ценности.
• ИТИЛ и Девопс.
• ИТИЛ и управление проектами.

Дополнительные материалы:

• Словарь терминов и аббревиатур ИТИЛ (на русском языке)
• Иерархия документов при использовании ITSM для управления ИТ-инфраструктурой
• Соглашение об уровне взаимодействия (OLA)
• Service desk org structure
• Сервисный каталог
• Соглашение об уровне услуг (SLA)